Accueil et vente aditionnelle en hôtellerie

TECHNIQUES METIERS HOTELLERIE RESTAURATION

 

Thème : SERVICE RECEPTION

Formacode : 42788

Durée en heures et en jour : 21 HEURES – 3 JOURS

Modalité de la formation : PRESENTIEL

Public cible : Tout le personnel de réception – Direction – Chef de service – Service Etage

Nombre de personnes min et max : de 2 à 8 participants en Intra / de 4 à 8 participants en Inter

 

 

 

Objectifs 

- Maitriser les techniques d’accueil

- Maitriser les techniques de vente

- Développer les ventes additionnelles

- Gérer la relation client

 

Programme            

- Acquérir les techniques d’accueil

- Le Check-in et Check-out

- Acquérir les techniques de vente

- Savoir bien identifier les différents types de clientèle

- Savoir s’adapter à tout type de clientèle en devançant ses désirs

- Maitriser son offre

- Les différents mode de communication

- Maitriser les suggestions et les éléments qui donnent envie

- Développer, argumenter et dynamiser son offre

- Traiter les objections

- Prévenir et maitriser les situations à risques

- Comment réagir en cas de conflit

- La fidélisation

 

Prérequis : Aucun prérequis n’est nécessaire. Néanmoins, un test d’évaluation de début de stage sera réalisé pour obtenir une photographie du niveau de départ.

 

 

 

Modalités techniques, pédagogiques et d’encadrement :

 

Modalités pédagogiques

Présentation théorique (7 h) : exposé par le formateur et échanges d’expériences avec le formateurs et les autres participants

Cas pratiques et corrigés de manière collégiale (14 h) : exercices pratiques et corrigé, testing individuel, réflexions pratiques sur ses objectifs

 

Rôle du formateur

Propose un apport théorique, transmet les bonnes méthodes et une expérience réussie, organise des jeux de rôles, propose des organisations adaptées à chacun, évalue les acquis.

 

Matériels utilisés

Diaporama, documents techniques, ordinateur, vidéo. Aucun apport du participant n’est nécessaire

 

Documents remis aux participants (sur clé USB)

Copie du support (diaporama), copie des exercices et des corrigés, procédures internes types, résumé des données techniques

 

Nature des travaux demandés aux participants

Jeux de rôle, Exercices pratiques, Expérience personnelle et testing

 

 

Modalités d’évaluation des connaissances :

Evaluation individuelle de connaissance en début et fin de formation par écrit – Correction de manière collégiale

 

Modalité d’évaluation de l’appréciation des participants :

Enquête de satisfaction en fin de formation par écrit

 

Nom prénom et qualité du formateur (sous réserve de disponibilité) :

Mélanie LECOMTE, Formatrice en CHR

Isabelle AMIEL, Formatrice Qualité de service et Relation client

Johanne CHARMET-ZOIA, Formatrice Communication

Julien GOURSAT, Formateur hôtellerie tourisme

 

 

 

 

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Toulouse, du 22 et 24 mai 2017

Paris, du 22 au 24 mai 2017

Caen, du 12 au 14 juin 2017

Angers, du 18 au 20 septembre 2017

Epinal, du 2 au 4 octobre 2017

Bordeaux, du 9 au 11 octobre 2017

Pau, du 20 au 22 novembre 2017

Lyon, du 11 au 13 décembre 2017

 

http://offreformation.fafih.com/formation/1874/1#?locationId=null

 

 

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