GESTION DES CONFLITS - PREVENIR ET SAVOIR GERER LES RECLAMATIONS CLIENTS

Qualité de service et relation client

 

Thème : RELATION CLIENT

Formacode : 34076

Durée en heures et en jour : 14 HEURES – 2 JOURS

Modalité de la formation : PRESENTIEL

Public cible : Tout le personnel en relation clientèle

Nombre de personnes min et max : de 2 à 8 participants en Intra / de 4 à 8 participants en Inter

 

Objectifs 

- Développer ses compétences relationnelles pour gérer efficacement les réclamations

- Anticiper les situations difficiles

- Gérer les situations délicates

- Acquérir les stratégies utiles à la maîtrise de l’entretien

- Apporter une solution gagnant/gagnant

- Comprendre l’importance de la gestion des réclamations dans l’intérêt de l’entreprise

 

Programme              

- Comprendre le point de vue du et les attentes du client

- Comprendre l’utilité des différentes communications dans la gestion des réclamations

- Garder le contrôle de l’entretien

- Différencier réclamation et conflit

- Reconnaître et anticiper un contexte d’agressivité

- Désamorcer un conflit

- Adapter la méthode à son propre contexte professionnel

- Inscrire la gestion de la réclamation dans un schéma de fidélisation de la clientèle

- Le suivi des réclamations : un outil de gestion commerciale

- Etre bien préparé personnellement pour un meilleur résultat professionnel

              

 

Prérequis : Aucun prérequis n’est nécessaire. Néanmoins, un test d’évaluation de début de stage sera réalisé pour obtenir une photographie du niveau de départ.

 

Modalités techniques, pédagogiques et d’encadrement :

 

Modalités pédagogiques

Présentation théorique (10 h) : exposé par le formateur et échanges d’expériences avec le formateurs et les autres participants

Cas pratiques et corrigés de manière collégiale (11 h) : jeux de rôles, mise en situation, exercices pratiques et corrigé, testing individuel, réflexions pratiques sur ses objectifs

 

Rôle du formateur

Propose un apport théorique, transmet les bonnes méthodes et une expérience réussie, organise des mises en situation et les jeux de rôle, propose des organisations adaptées à chacun, évalue les acquis.

 

Matériels utilisés

Diaporama, documents techniques, ordinateur. Aucun apport du participant n’est nécessaire

 

Documents remis aux participants (sur clé USB)

Copie du support (diaporama), copie des exercices et des corrigés, procédures types, résumé des données techniques

 

Nature des travaux demandés aux participants

Exercices pratiques, Expérience personnelle et testing

 

Modalités d’évaluation des connaissances :

Evaluation individuelle de connaissance en début et fin de formation par écrit – Correction de manière collégiale

 

Modalité d’évaluation de l’appréciation des participants :

Enquête de satisfaction en fin de formation par écrit

 

Nom prénom et qualité du formateur (sous réserve de disponibilité) :

Johanne CHARMET- ZOIA, Formatrice communication

Isabelle AMIEL, Formatrice Qualité de service et Relation client

Mélanie LECOMTE, Formatrice en CHR

Julien GOURSAT, Formateur hôtellerie tourisme

 

 

 

 

 

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Toulouse, du 8 au 9 juin 2017

Caen, du 6 au 7 juillet 2017

Bordeaux, du 21 au 22 septembre 2017

Paris, du 5 au 6 octobre 2017

Pau, du 12 au 13 octobre 2017

Lyon, du 23 au 24 novembre 2017

Epinal, du 23 au 24 novembre 2017

Angers, du 7 au 8 décembre 2017

 

http://offreformation.fafih.com/formation/1892/2#?locationId=null

 

 

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