QUALITE DE SERVICE ET RELATION CLIENT

Thème : RELATION CLIENT

Formacode : 34076

Durée en heures et en jour : 21 HEURES – 3 JOURS

Modalité de la formation : PRESENTIEL

Public cible : Tout le personnel en relation clientèle

Nombre de personnes min et max : de 2 à 8 participants en Intra / de 4 à 8 participants en Inter

 

 

Objectifs 

- Assimiler les techniques d’accueil

- Se diriger vers une communication efficace

- Connaitre la satisfaction clientèle et comment traiter les objections

- Déterminer le retour qualité et le respect des procédures qualités

- Déterminer les pistes d’amélioration

 

 

Programme 

 

Partie 1

- Les grands principes d’une communication efficace

- Savoir écouter, entendre et se faire entendre

- Identifier les différents types de client, leurs besoins et leurs attentes

- Identifier son client cible, ses attentes et ses besoins

- Qu’est-ce que le palier additionnel ? Comment le déclencher ?

- Accueillir et prendre congé de son client

- Traiter les objections

 

Partie 2

- Mettre en place un process d’accueil et de prise de congé du client pour le personnel

- L’accueil au téléphone, particularité de la communication au téléphone

- Gérer les clients mécontents et agressifs

- Le verbal et le non verbal

- Développer le panier additionnel

- Comment réaliser une enquête satisfaction  clients

- Fidéliser sa clientèle

 

 

Prérequis : Aucun prérequis n’est nécessaire. Néanmoins, un test d’évaluation de début de stage sera réalisé pour obtenir une photographie du niveau de départ.

 

 

Modalités techniques, pédagogiques et d’encadrement :

 

Modalités pédagogiques

Présentation théorique (10 h) : exposé par le formateur et échanges d’expériences avec le formateurs et les autres participants

Cas pratiques et corrigés de manière collégiale (11 h) : jeux de rôles, mise en situation, exercices pratiques et corrigé, testing individuel, réflexions pratiques sur ses objectifs

 

Rôle du formateur

Propose un apport théorique, transmet les bonnes méthodes et une expérience réussie, organise des mises en situation et les jeux de rôle, propose des organisations adaptées à chacun, évalue les acquis.

 

Matériels utilisés

Diaporama, documents techniques, ordinateur. Aucun apport du participant n’est nécessaire

 

Documents remis aux participants (sur clé USB)

Copie du support (diaporama), copie des exercices et des corrigés, procédures types, résumé des données techniques

 

Nature des travaux demandés aux participants

Exercices pratiques, Expérience personnelle et testing

 

 

Modalités d’évaluation des connaissances :

Evaluation individuelle de connaissance en début et fin de formation par écrit – Correction de manière collégiale

 

Modalité d’évaluation de l’appréciation des participants :

Enquête de satisfaction en fin de formation par écrit

 

Nom prénom et qualité du formateur (sous réserve de disponibilité) :

Johanne CHARMET- ZOIA, Formatrice communication

Isabelle AMIEL, Formatrice Qualité de service et Relation client

Mélanie LECOMTE, Formatrice en CHR

 

 

 

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Lyon, du 25 au 27 avril 2017

Epinal, du 22 au 24 mai 2017

Angers, du 5 au 7 juin 2017

Toulouse, du 12 au 14 juin 2017

Paris, du 26 au 28 juin 2017

Pau, du 25 au 27 septembre 2017

Caen, du 6 au 8 novembre 2017

Bordeaux, du 11 au 13 décembre 2017

 

http://offreformation.fafih.com/formation/1890/2#?locationId=null

 

 

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